Manuel Karg verfügt über umfangreiche Geschäftserfahrung und war bislang in Deutschland, den USA und der Schweiz tätig. Dabei hatte er Positionen in den Bereichen IT, technisches Marketing, Software-Qualitätsmanagement und Human Resources inne. Bevor er 2014 zu Fides kam, arbeitete er vier Jahre lang im Projektmanagement der Credit Suisse.

In seiner Funktion als Leiter des Projektmanagements ist Manuel Karg auf höchster Ebene führungsverantwortlich für das Team und seine Prozesse, was die Beaufsichtigung und Disposition aller Projektmanager und die Gewährleistung reibungsloser Abläufe einschliesst. Sein Hauptziel ist es, die Kundenzufriedenheit bei gleichzeitiger Wahrung der Effizienz zu garantieren. Manuel Karg fungiert zudem als interne Schnittstelle zwischen dem Projektmanagement und allen anderen Abteilungen und verwaltet selbst einige Projekte direkt.

 

Welche Verantwortlichkeiten haben die Projektmanager bei Fides?

Die Projektmanager sind verantwortlich für das Onboarding neuer Kunden und Dienstleistungen sowie die Verwaltung von Aufträgen und Aufgaben mit Fides, den Banken und den Kunden. Dies umfasst auch die Erstellung von Projektrahmen, die Governance, Leistungsbeschreibungen (Statements of Work, SOWs) und Pläne, die Sicherstellung termingerecht und qualitativ einwandfrei abgelieferter Ergebnisse und die Verwaltung des Steuerungsgremiums für Grossprojekte.

Zudem gibt es interne Projektmanagement-, Koordinations- und Kommunikationsaufgaben zwischen den verschiedenen Teams, da sie alle aufeinander abgestimmt sein müssen, um pünktlich Ergebnisse liefern zu können. Des Weiteren befassen wir uns mit der Pflege von Kundenbeziehungen. Während des Umsetzungsprozesses sind wir für den Kunden die alleinige Anlaufstelle. Jedem Kunden wird ein eigener Projektmanager zugewiesen und sobald wir das Projekt abgeschlossen haben, geben wir es an das Kundenservice-/Support-Team weiter.

Wann kommt ein Projektmanager ins Spiel?

Sobald ein Kunde mit Fides einen Vertrag unterzeichnet, weise ich einen Projektmanager zu, doch wir arbeiten stets kundenorientiert. Projektmanager begleiten die Kundenbetreuer gelegentlich zu ihren Treffen mit den Kunden, besonders dann, wenn es um zahlreiche technische Anforderungen geht.

Wie sieht ein typischer Arbeitstag für Sie aus?

So etwas wie typische Tage gibt es im Projektmanagement wirklich nicht. Jedes Projekt ist einzigartig und wir betreuen verschiedene Arten von Projekten. Man weiss morgens eigentlich nie, was der Tag bringen wird. Man arbeitet an internen Projekten, mit Kunden oder verschiedenen Banken, entwickelt Konverter und testet sie – das ist immer eine bunte Mischung, die nicht komplett nach dem agilen und nicht komplett nach dem Wasserfallmodell erfolgt, sondern nach einer Kombination verschiedener Methoden. In diesem Job wird es nie langweilig!

Wie viele Projekte verwaltet Ihr Team im Verlauf eines Jahres?

Im vergangenen Jahr hat das Team 100 Projekte abgeschlossen. In diesem Jahr haben wir diese Zahl fast erreicht und es liegen ja noch ein paar Monate vor uns! Allerdings möchte ich betonen, dass wir unseren Erfolg nicht an der Zahl der abgeschlossenen Projekte messen. Kundenzufriedenheit und Erfolg sind unsere höchsten Prioritäten. Selbst wenn ein Projektmanager in meinem Team 20 Projekte in einem Jahr abschliesst, spielt das keine Rolle. Was viel wichtiger ist, ist ausgezeichnetes Kundenfeedback. Wir möchten das bestmögliche Serviceniveau sicherstellen.

Wie lange dauert eine Implementierung in der Regel?

Ein typisches Implementierungsprojekt bei einem Kunden dauert zwischen sechs und zwölf Monaten. Handelt es sich um Zahlungstechnologie und den Aufbau einer Payment Factory, werden daraus eher zwei bis drei Jahre, vielleicht sogar vier oder fünf. Das Projekt erfolgt aber über mehrere Phasen, die den globalen Roll-out Schritt für Schritt abdecken.

Wie werden Projektmanager den Kunden zugeordnet?

Ich weise Projektmanager anhand der Art des jeweiligen Projekts zu. Jedes Projekt, ob intern, extern oder mit Partnern, erfordert unterschiedliche Kompetenzen. Da sie so eng miteinander zusammenarbeiten, ist es wichtig, für jeden Kunden den geeigneten Projektmanager auszuwählen. Unsere Kunden bitten nach Abschluss der Implementierung häufig darum, dass der Projektmanager ihr Hauptansprechpartner bleibt. Sollten sich also neue Anforderungen oder Kundenparteien ergeben, erstellen wir ein neues Projekt, behalten aber aus Konsistenzgründen den gleichen Kundenbetreuer und Projektmanager bei.

Welche Fähigkeiten sind erforderlich?

Die Hälfte des Teams stammt aus dem Finanzbereich. Deshalb sind diese Mitarbeitenden mit den Abläufen in den Treasury-Abteilungen vertraut und kennen die Terminologie. Einige Teammitglieder, zu denen ich auch gehöre, haben einen IT-Hintergrund, was bei internen Projekten und solchen mit Fides’ Muttergesellschaft, der Credit Suisse, nützlich ist.

Wie viel technisches Wissen haben oder benötigen Ihre Kunden in der Regel?

Bei einem Grossteil unserer Kunden handelt es sich um Treasury-Experten. Sie kennen sich nicht gut mit Formaten und Kanalverbindungen zu Banken aus, sondern mit Finanzen. Unsere Aufgabe ist es, die Kunden bei der Hand zu nehmen und sie durch die gesamte Projektphase zu führen. Sie müssen nicht verstehen, wie Mitteilungen konvertiert werden oder wie die Verknüpfung mit der Bank abläuft: sie haben Software, mit der sie Zahlungen erstellen oder Auszüge erfassen. Sie klicken auf eine Schaltfläche und die Mitteilung sollte versendet werden. Wenn sie anschliessend das Bankkonto prüfen, sollte die Mitteilung darin angezeigt werden. Wir übernehmen den IT-Aspekt, damit die Kunden sich um die Details keine Gedanken machen müssen. Sie sagen uns einfach, was sie auf geschäftlicher Seite brauchen, und das setzen wir dann auf IT-Seite um.

Mit wie vielen Kunden arbeitet ein Projektmanager im Schnitt gleichzeitig?

Jeder Projektmanager arbeitet mit rund 20 Kunden. Das mag nach einer ganzen Menge klingen, aber jedes Projekt ist anders. Derzeit haben wir 145 aktive Projekte, doch der Zeitplan für jedes davon ist unterschiedlich. Bei Partnerprojekten hat der Partner einen Projektmanager, der mit den Kunden und Fides zusammenarbeitet, weshalb wir mit diesen Kunden häufig keinen direkten Kontakt haben. Bei Direktkunden ist das Auf und Ab grösser. In der Regel gibt es ruhige Phasen, in denen wir auf Informationen vom Kunden oder auf die Banken warten, also gleicht sich das alles aus.

Wie setzen Sie bei all diesen Projekten Prioritäten?

Am wichtigsten ist es, die Anforderungen des Kunden zu erfüllen und seine Ziele zu erreichen. Wir arbeiten mit einem Ticketsystem, über das ein Projektmanager Anforderungen an die verschiedenen IT-Abteilungen senden kann. Wir haben eine Entwicklungsförderungsabteilung und eine Kanban-Tafel. Mein Team erstellt alle Tickets für Kanäle oder Konverter, die entwickelt werden müssen. Wenn sich eine Kundenpriorität ergibt, kommt der Projektmanager auf mich zu und ich nehme die Änderung vor. Ich bin derjenige, der unseren Entwicklungs- und IT-Abteilungen erklären muss, ob und warum Änderungen vorgenommen werden müssen.

Was ist Ihrer Ansicht nach das Wichtigste im Projektmanagement?

Die Richtschnur für unser Team ist es, für die Zufriedenheit unserer Kunden zu sorgen. Ich glaube, dass Kommunikation dabei die wichtigste Rolle spielt. Wenn es viel zu tun gibt, steigt auch der Stresspegel. Dann können E-Mails oder Tickets missverstanden werden. Doch wenn die Menschen miteinander sprechen, lassen sich die meisten Probleme lösen. Für uns ist es wichtig, sowohl mit unseren Kunden als auch intern klar zu kommunizieren. Falls Fragen oder Probleme auftreten, müssen wir offen damit umgehen und dafür sorgen, dass sie angemessen behandelt werden.

 

Manuel Karg ist zudem für die Überwachung der Leistung seines Teams und das Berichten wichtiger Leistungskennzahlen verantwortlich. Als Manager ist es ihm wichtig, eine inspirierende Teamumgebung mit einer offenen Kommunikationskultur zu schaffen und sowohl Motivation als auch Unterstützung zu bieten.